導入事例

長江さま：

1つ目はGoogle Formsです。無料で使えて操作も比較的簡単なので利用していました。ただお客さまによってはアンケート回答時にセキュリティ面でご利用いただけないという問題がありました。またSalesforceとの連携がない事や、フリーソフトでのアンケートへのお客さまのご不安なども配慮し、利用を縮小していっています。

2つ目はSurvey Force（※Salesforceで利用できる無料のアプリケーション）です。Salesforceへのデータ連携はできるものの使い勝手が悪いところがネックでした。具体的には質問形式が5種類しかなかったり分岐設定ができなかったり。さらにはデータ分析にもひと手間かかったりと機能として不十分だと感じていました。

このように機能面やセキュリティ面でクリアできない課題があったり、ほかにもツールのサービス自体が終了してしまうこともあったりして社内で使うアンケートツールが定まらない状態でした。

長江さま：

顧客の声を十分に収集・蓄積できていないことは大きな課題だと認識していました。

これまで実施していた年に1度のアンケートだけではなく目的に応じてより多く顧客の声を集めることで営業の質の向上が期待できると考えていました。収集したデータを利活用するためには、顧客管理に利用しているSalesforceに情報を集約することが必要でした。

そこで、まずは「アンケート回答データがSalesforceの顧客情報と連携ができること」を条件にアンケートツールを探していました。

長江さま：

最初に選定した4社のサービスの検討をいざ進めていくと、どれもこちらが希望する要件を満たせないことがわかりました。

そこで検討がふりだしに戻ったところであらためてアンケートツールについて調べることにしました。ちょうどそのころ御社のスマイルサーベイがSalesforceのアプリケーションをAppExchangeでリリースしたとあったので問い合わせしました。

長江さま：

実際のところ、検討の段階では理想とする運用には当時のスマイルサーベイでは機能が足りない部分がありました。導入前の打ち合わせの際に、弊社の要望を詳細に相談させていただきまして「いつ機能が追加になるのか」「その機能はどのように使うのか」などの具体的なお話ができ運用のイメージを持つことができました。ですから安心して導入を進めることができました。

長江さま：

他社と比較した時に費用が安いこともポイントの一つです。

ただいくら安価であったとしてもサポート体制が不十分だと運用面でやはり不安です。継続して使い続けることを考えた時に、例えば海外のサービスでよくありがちな日本語でのサポートが受けられなかったりとか、問合せの返信が遅かったりすれば、やはり導入は難しいです。

その点で御社は導入時のやりとりでもツールについての疑問点などにレスポンスが早く的確に回答いただけたことが印象に残っています。

長江さま：

一番は集計業務です。今回の「お客様満足度アンケート」ではスコアがつけられるパーツを利用したのですが合計のスコア値の集計も自動化できました。
Survey Forceを利用していた時はSalesforceのダッシュボードに反映したいデータがうまく連携しない部分がありました。望む形にするためには、データを加工し改めてデータをインポートする必要があったのですが、こちらも自動化でき運用が楽になりました。

また、営業側が確認するSalesforce画面の変更はなかったので、アンケート回収後の営業フローに影響することなく、とても助かりました。

長江さま：

展示会で社員が入力するヒアリングシートの利用を試みました。これまではヒアリングシートを紙で用意し社員が記入したものを、後日データ化していましたが、その場で入力できるフローに変更しました。

過去、Google Formsで作成することもあったのですが、より複雑な分岐設定等ができ、現場の入力負担が削減できたという声がありました。

また2023年5月に福岡のショールームがリニューアルオープンしたのですが、そこでもアンケートを実施して得たデータをSalesforceに連携しています。アンケート回答を自身の担当顧客に絞り込んで確認ができる等、営業が欲しい情報をすぐに取り出すことができ、とても助かっています。

ほかにはイベント参加の申し込みフォームとして利用しているものもあります。申込履歴などもSalesforce上で管理できるので、例えば対象者に絞って最終確認通知をメール送付するなどの作業も簡単にできるようになりました。

長江さま：

はい。お客さまのお問合せ窓口としてスマイルサーベイを活用できないかと考えています。

基本的にはBtoBでビジネスを行っておりますが、HPへのお問い合わせはエンドユーザさまが利用される場合もあります。まだ検討段階ですが、お客さまが「どんな場面で」「どのような件で」など簡単に選択できるようなビジュアルを主体とした画面で回答内容を元にソリューションを提案するようなイメージです。

長江さま：

お客さまの声に耳を傾けるべき場面はまだまだたくさんあると考えています。

「顧客の声」多く集めたいと考える一方でアンケートの回答率が低いこと、途中離脱率が高いことが課題です。どうすれば回答していただけるか、チームで話し合っているところです。

私たち営業推進課ではスマイルサーベイを導入して作業負担が減って効率化できたと実感しています。ただ導入してから日も浅く、まだ成果としては明らかな実感ができていません。営業チームをはじめ、集めたデータを社内全体で活用できるようにアンケートとSalesforceのデータ連携について広めて行きたいと思っています。

「こんなデータが取れるんだ」「こんな使い方ができるんだ」と社員が実感でき、そのデータを活用することでお客さまへの行動が変わるきっかけを作っていけるように、取り組んでいきたいです。
今まで、各部門で個別に収集・蓄積していた顧客の声は、限定された場所で独立したデータとなっていました。今後は、すべてSalesforceに連携させることで、蓄積したデータをさまざまな切り口から分析し、製品やサービスの質の向上へ繋げていきたいと思っています。