smile survey COLUMN

アンケートの回答
アップの方法とは？
設問や選択肢の作成のコツを
知ることからはじめる事前準備

作成日 2023年7月31日
更新日 2023年7月31日

アンケートは顧客のニーズを把握するためのとても重要な情報源です。
意見を収集し現状を知ることで、今後のマーケティング施策を立てることができます。

しかしせっかくアンケートを実施しても思ったように回答が集まらず苦戦している、という方も多いのではないでしょうか？

アンケートはただ単に聞きたいことを設置して実施しても思うように集まりません。綿密なアンケート設計や事前準備、答えたくなるような工夫によって回答率を高めることができます。

少しでも多く回答を集め、偏りのないデータをもとに施策を立てることが強みになります。

そこで本コラムでは、アンケートの回答率を高めるために押さえるべきポイントやこつなどを解説します。

アンケート作成前のポイント

漠然とアンケートを実施しても、思ったように回答を得ることはできないどころか時間やコストも無駄になってしまいます。まずはアンケートを作成する前にいくつか明確にしておかなければなりません。

対象者を具体化する

どのような人に向けてアンケートを実施するのか、実施前にターゲットを具体化しましょう。

例えば顧客満足度調査であれば自社のお客様や会員様向けのアンケートとなります。

セミナー参加者に向けて依頼するのであれば不特定多数の参加者が対象となり、顧客満足度調査の場合と異なる構成にしなければなりません。

対象者によってアンケート項目も大きく異なるためターゲット設定は非常に重要です。

対象人数を決める

アンケートを依頼する対象人数は、どのくらいの精度を求めるかによって異なります。

基本的に回答が多ければ多いほど精度は高くなりますが、上限を設定せずに実施してしまうとその後の分析が大変です。

よく「最低100サンプルが必要」といった説がありますが、この場合「標本誤差が10%以下」に留められている場合がほとんどであり、100サンプル集めれば標本誤差が10%に留められるとされています。

例えばセミナー参加者100人にアンケートを依頼した場合、70%が「満足」と答えた場合の標本誤差は±10%となるため、全数調査をおこなっても50～70%が「満足」と答えると想定することが可能です。

上記のことから、ある程度信頼できるデータを得たい場合には最低でも「100サンプル収集」が一つの目安になると言えます。

また大まかな市場調査を行いたい場合は50サンプルでも良いでしょう。この場合は誤差を15%程度に留めることができます。

時間をかけずにアンケート結果を収集したい場合や、なるべく早く結果を回収したい場合などは50サンプルを基準にすることも検討してみてください。

アンケートの実施期間を明確にする

アンケートは開始前に実施期間を必ず明確にしましょう。

実施期間を少し短めに設定することで対象者が回答を忘れる可能性が低くなるため、回答率が上がります。

実施期間の長さに比例して回答率が上がるように感じますが、いつでも回答できる状況は回答を後回しにしてしまい忘れられてしまう可能性があります。

また回答が集まるペースが把握しづらく、集計時の手間が増えてしまう懸念もあります。

期限を設ける際はアンケート実施前のページにてわかりやすく知らせるようにしましょう。

また回答期日の数日前に未回答者を対象に回答を促すリマインドメールを送付することも回答数を上げるうえで効果的です。

アンケートを実施する目的を決める

「どんなデータが必要なのか？」「データを何に活用したいのか？」

アンケートの「目的」を決めることは実施する上でも非常に大切です。

例えば売上を上げるために実施するのか、顧客数を増やすために実施するのか、など。

目的によってアンケートの構成も異なるため決めておく必要があります。

また目的がしっかり決まらない場合は、今抱えている問題点を明確にして現状を把握することから始めましょう。

「なぜ製品が売れないのか」「なぜサイトへのアクセスが少ないのか」など"お客様の率直な意見"からで改善点が浮き彫りになり課題を洗い出すことができます。

一方で目的からアンケートの回数を決める方法もあります。1回で完結するのか、定期的な調査が必要かによってアンケート設問の設置方法も変化します。

定期的に調査する場合は大体の回数も決め、段階を踏んで回答を回収できるような設問を配置しましょう。1回で完結する場合はあまり設問数が多くならないような配慮も必要です。

アンケート作成時のポイント

次にアンケートを作成する際に押さえておくべき注意点やこつなどを見ていきます。

設問作成の注意点

• 1つの目的に対し1つのアンケートにする

  基本的に1つの目的に対し、1つのアンケートを実施するようにして下さい。複数の目的を1つのアンケートに詰め込んでしまうと、回収できる回答に統一性がなくなり集計が難しくなります。

  例えば「売上向上」と「集客目的」の2つの目的がある場合、それぞれにアンケートを実施することでそれぞれの課題が明確になり、改善のための施策も実行しやすくなります。

• 回答数を明確にする

  アンケートへの回答は1回のみなのか、それとも複数回回答できるのかも必ず明記しましょう。

  一般的に1つのアンケートには1回しか回答できない場合がほとんどですが、さまざまな回答を集めるために複数回回答を許可している場合もあります。

  例えば回答者が複数の意見や選択肢を持っている場合、何度も回答できた方が広い意見を回収できるメリットもあります。しかし何度も違った回答を送信し矛盾してしまう場合もありますので注意が必要です。

• 設問はわかりやすく簡潔にまとめる

  わかりやすい表現で簡潔にまとめることで、回答者は負担なく答えることができます。なるべく専門用語などは使わずに、一度読んで理解できる表現や誰でもわかる表現でまとめると良いでしょう。

• 設問数を抑える

  せっかくのアンケートだからと多くの設問を設置してしまうと、回答が面倒になり離脱する恐れがあります。設問数が多いほど回答者にとって負担が増すため、なるべく少ない設問数を心がけてください。

  また多くなりそうな場合は定期的な調査に切り替え、複数のアンケートを実施し回答を集めることも検討しましょう。

• 時系列順に設問を配置する

  設問の設置順も回答者の負担を減らすためには重要です。過去～現在～未来の順で設置することで思い出しながら回答でき負担が軽減できます。

  時系列を意識せずに設置してしまった場合。

  「こちらの商品を購入したことはありますか？」
  「こちらの商品を知っていますか？」
  「こちらの商品をどう思いますか？」

  上記のようになり、非常に答えづらくなってしまいます。

  「こちらの商品を知っていますか？」
  「こちらの商品をどう思いますか？」
  「こちらの商品を購入したことはありますか？」

  このように時系列を整え、回答しやすい流れを作ることが大切です。

• 「その他」にはテキストボックスを設置する

  アンケートの選択肢に「その他」を入れる場合はなるべくテキストボックスを設置しましょう。

  選択肢に当てはまらない意見を持っている場合、詳細を書き込んでくれる可能性があり貴重な回答を得ることができます。

  ただしテキストボックスはどうしても入力の負担が発生します。「必須」にするのではなく、なるべく「任意項目」として用意し回答者に委ねるべきです。

  またテキストボックス内に入力例を表示させることでいくらか負担を軽減することもできます。

• 恣意的な質問は避ける

  アンケートは聞き方次第で答えを誘導することができてしまいます。

  例えば下記の設問。

  「この商品は多くの人が満足と解答していますが、あなたはどのように思いますか？」

  上記の設問の場合、"多くの人が満足と解答"と同調圧力をかけており、「満足」と答えるよう誘導していることになります。

  恣意的な質問をするアンケートは回答者の本音を回収することが難しく、実態把握をすることができません。ある意味都合の良いデータとなってしまい信頼を失う可能性もありますので注意しましょう。

設問作成のこつ

• 選択形式をメインにする

  読み進めながら回答できる選択形式をメインにすることで、回答者の負担を軽減でき回答率を上げることができます。隙間時間で気軽に回答してもらいやすくなるため、なるべく選択形式を使う方がおすすめです。

  また選択肢の尺度も設問に合わせ調整する必要があります。

  ・とても満足
  ・やや満足
  ・どちらともいえない
  ・やや不満
  ・とても不満

  上記のような選択肢は良く使われていますが、「どちらともいえない」は中立的な意見であるため回答が集中しやすく分析がしにくいデメリットもあります。

  選択に迷ってしまう設問はどうしても「どちらともいえない」に回答が集中しやすくなるため注意が必要です。

• タイムロスを防ぐ

  どんなに簡単なアンケートでも、全て答え終わるまでに多くの時間を消費してしまうと敬遠される可能性があります。できれば5分以内で全て答え終わるような量にまとめると良いでしょう。

  選択形式設問なら1問あたり5～10秒、自由回答設問なら1分前後で計算しておくと良いです。

  またどのくらいで答え終わるのか、アンケート開始前に所要時間や設問数を記載しておくこともポイントになります。「10問なら今すぐ回答しよう」「5分かかるのであれば後で回答しよう」など、回答者がタイミングを選びやすくなるメリットもあります。

• 進捗状況バーで視覚的にわかりやすくする

  進捗状況バーを表示させることでアンケート回答が全体の何割まで終わったか、完了まであとどのくらいであるかを視覚的に表示させることができます。

  回答者のストレスを軽減させる効果もあるため是非取り入れてみてください。

• メッセージの表示やサンキューメールを取り入れる

  最後まで回答してくれたユーザに対しアンケートの完了ページにはお礼のメッセージを表示しましょう。

  またサンキューメールを利用する方法もあります。

  サンキューメールとは、その名前のとおり回答者に感謝の気持ちを伝えるメールです。アンケート内であらかじめメールアドレスの設問を設置しておくことで、回答後にメールを送信することができます。サンキューメールを利用することで回答者にお礼を伝えるとともに、回答の受付が完了したことをメールで残すこともできます。

  いずれの場合も時間を割いて回答してくれた方に対するお礼を伝える方法です。メッセージの表示はもちろんのこと、サンキューメールはお客さまとの接点を構築するチャンスですのでぜひ検討したいところです。

  サンキューメールを利用する際はアンケートシステムの機能を確認するようにしましょう。

• インセンティブを設ける

  回答率を上げるためにはインセンティブが効果的です。

  インセンティブというと「自社商品」や「クオカード」などが一般的ですが、これらは商品の用意から梱包・配送まで、時間と費用が発生します。一方で手間や費用がかからないインセンティブとしては割引クーポンをメール送る方法があります。

  また最近ではデジタルギフトも多く利用されています。デジタルギフトカードをはじめ、受け取りがスマホで完結する電子マネーのラインナップも豊富に用意されています。

  魅力的なインセンティブを用意することでたくさんの回答を集めることが期待できるでしょう。

まとめ

アンケートはユーザーの声やニーズを手軽に数値化でき、今まで見えていなかった改善点を洗い出して施策を行うことができます。売上向上やリピーター獲得にも繋げることができるため、なるべく回答を集めることが重要です。

回答率をアップさせるためには、答えやすくなるよう設問を簡潔にまとめたり、設問数をなるべく少なくしたりと離脱されないためのさまざまな方法があります。特にインセンティブを設けることは高い効果が期待できるため取り入れてみても良いでしょう。

またアンケートツールを利用する場合、設問数の上限が定められている場合がほとんどですが、「smilesurvey」では制限を設けていません。複数のプロジェクトでの利用はもちろん、部署によって異なるアンケートを実施する際にも利用ができるため自由度が高くなります。

「smilesurvey」ではサンキューメール機能のオプションをご用意しています。また、アンケート設問が手軽に作成できる便利なテンプレートも用意していますので、是非お気軽にお問合せください。

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この記事のライター