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Salesforce（セールスフォース）とは？
導入を検討するときに知っておきたい機能や特徴
作成日 2023年6月19日
更新日 2023年6月19日
社会情勢が大きく変容したこの数年でビジネスシーンでもさまざまな変化が起こりました。新しい働き方やビジネスの形態に柔軟に対応するための大きな鍵としてDXの重要性が一層高まっています。
データ分析やAI、IoTなどの最新技術を導入することで業務プロセスの改善が可能になります。スピーディーに変化していく環境の中でDX化への取り組みは企業が競争力を上げ企業価値を高めるための必要不可欠な要素と言えます。
さて昨今ではDX化を進めておいく上でさまざまなツールが登場しています。その中でもCRM（顧客管理ツール）として多くの企業で採用されているSalesforce（セールスフォース）について解説いたします。
Salesforce（セールスフォース）とは
Salesforceは、顧客関係管理（CRM）のクラウドサービスのこと。
顧客管理・営業プロセスの最適化・マーケティング施策など業務支援全般をバックアップする製品を提供している企業です。Salesforce本社はアメリカでグローバルに展開しており日本にも拠点があります。
Salesforceの日本でのシェアはどれくらい？
現在日本のCRMに関連するサービスや製品はさまざまあり乱立している状態です。
そんな競争の激しい中でSalesforceの国内シェアはなんと約30%（2021年時点）。DX化が加速するにつれて今後もシェアが拡大していくことが予想されます。
Salesforceで具体的に何ができるか
Salesforceの特徴はカスタマイズによる拡張性にあります。企業の活動や目的にあったツールをさまざまな設定を通して作っていくことが可能です。代表的な機能として3つをご紹介します。
1.顧客データの管理
企業の詳細や担当者情報、メールや電話などのコミュニケーションの履歴を一元管理できます。
製品の注文・購入履歴、サポート状況などツールや管理方法が分散しがちな場面でセールスフォースに集約することが可能です。属人的な営業活動などもSalesforceで管理することで社内共有がシームレスに行えることも強みと言えるでしょう。
2.データ分析
顧客データに紐づいて見込みの度合いを測ることができます。また購入プロセスを設定すれば、売上予測を立てることができます。さらに活用を広げれば契約者を対象に解約のリスクのある顧客をいち早く察知して対策することが可能になります。これらはSalesforceのデータ分析という観点では基本的な項目であり大きな特徴と言えます。
3.マーケティング管理
マーケティングキャンペーンの企画、実行、分析など、マーケティング施策のステップごとにサポートする機能を備えています。データはすべてSalesforce上に集約されるため施策の結果を確認・分析して次のアクションにスムーズに繋げることができます。
またレポートやダッシュボードの機能を活用することで社内共有もシームレスに行うことが可能です。
このようにSalesforceはビジネスプロセスのさまざまな場面で業務フローの整理や効率化につながる幅広い機能を提供しています。
Salesforceを使うメリット
実際にSalesforceを導入するとどのようなメリットがあるのかを見ていきます。
1.顧客情報の一元化
Salesforceは、顧客の情報やコミュニケーション履歴を一元的に管理することができます。
例えば顧客に対する次のアクションを正確に把握したり、社内でのコミュニケーションをスムーズに行うことができます。
2.ビジネスプロセスの効率化
Salesforceはセールス、マーケティング、カスタマーサポート、データ分析などのさまざまな場面でプロセスを統合することができます。具体的には手作業で対応していたタスクを自動化するなどで業務フローが改善され効率化を図ることが可能になります。従業員の生産性向上、さらには企業業績アップを実現できるでしょう。
3.柔軟性と拡張性
SalesforceにはApp Exchangeというアプリケーションのマーケットプレイスが用意されています。必要な機能を持ったアプリを選んで利用中のSalesforceに自由に組み込むことができます。ニーズに合った機能のアプリをダウンロードするだけで1から開発をすることなくすぐに利用できるのは大きな利点と言えるでしょう。
グラフやレポートもカスタマイズすることで運用にあったものを表示できる
Salesforceのデメリット
一方でSalesforceを導入する際に以下のようなデメリットも確認しておく必要があります。
1.コストが高い
まずはほかのCRMシステムに比べて費用が高いことが挙げられます。中小企業にはやはり費用面は導入にあたっての一番のハードルになります。メリットの点でも挙げたAppExchangeを利用する際にも追加で費用がかかるため最大限Salesforceを活用しようとなると当初の想定よりも費用がかさむ懸念があります。
2.学習コストが高い
Salesforceを使いこなすまでにはまとまった時間が必要となります。Salesforceは、独自のインターフェースを持っており機能も多岐にわたるためユーザーがシステムを使いこなすためにはトレーニングや教育が必要です。Salesforceには充実した教育プログラムが用意されています。ただし元々がアメリカの企業ということもあり学習のハードルを上げる一因となっています。
そしてユーザのリテラシーによっても操作習得の度合いに差が出てしまうことも予想されます。
3.カスタマイズが必要
Salesforceを最大限に活用するには、企業に合わせたカスタマイズが必要になる場合があります。カスタマイズには専門的な知識や技術が必要であるため、社内に人材がいなければ対応できないことになります。
現在ではSalesforceのカスタマイズを請け負うサービスも多数ありますが費用がかかることを考慮しなければなりません。
Salesforceを導入するにあたり想定されるデメリットを挙げてきました。
費用対効果をしっかり見極めることが大切です。
これまで多くの企業が導入に踏み切りシェア30%を超える結果を見てもデメリットと比較してメリットが大きいと見ることもできます。目的に応じてどこまで費用をかけるのか、社内のどの部門で利用価値が高いかなど導入前に自社の観点で確認しておくとよいでしょう。
Salesforce学習のためのコンテンツTrailhead(トレイルヘッド)
Salesforceを企業で最大限活用するには
さてSalesforceを導入するからには最大限効果を発揮するように活用をしたいものです。
主に下記のような手順があります。
企業の業種や導入目的に関わらず、最も基礎的な3つのポイントです。
1. 業務フローを再構築する（検討する）
Salesforceの実装前に、業務フローを見直しましょう。現在の業務フローの中で具体的に何がSalesforceに置き換わるのか確認しましょう。いわば棚卸しとなるこの段階ではニーズを明確にし、Salesforceの機能を活用するための戦略を立てることが目的です。機能を最大限に活用するための重要なファーストステップです。
2.Salesforceの設定とカスタマイズ（導入する）
Salesforceを導入した後は、目的に応じて必要な機能をカスタマイズして、企業の業務フローに合わせて最適化することが重要です。それにはSalesforceの設定を調整する必要があります。企業にとって必要なデータの管理方法を確立することで初めてSalesforceの真価が発揮されます。
3.従業員のトレーニング（利用する）
正しく活用するには社内でSalesforceを利用する担当者の学習が必要不可欠です。業務で必要な機能を最低限は理解しておきたいところです。データの確認の仕方やレポートの取り方など正しく操作するためにはある程度時間をかけて習得する必要があります。仕組みを理解することで個人レベルでも業務の効率化につながることが期待できます。Salesforceにはたくさんの学習コンテンツが用意されているので計画的に習得を進めるようにしましょう。
まず上記3つの手順が言わばSalesforceを使いこなせるかどうかの試金石のようなもの。最大限に活用するためにはこれらをクリアすることが必須条件とも言えます。
Salesforceは導入したらそこで終わりではなく、導入後の運用にこそ注力し日々の業務に落とし込んではじめてスタートとなるそんなツールなのです。
まとめ
ここまでSalesforceはどんなことができるツールなのか、また導入するにあたってメリットとデメリットをご紹介しました。
導入後、Salesforceを最大限活用するためのポイントも非常に重要です。
導入する企業の数だけ形を変えるツールがSalesforceです。カスタマイズにより実現する柔軟性や拡張性がSalesforce最大の特徴です。そのため達成したい目標や用途によってSalesforceが企業に提供するベネフィットもさまざまです。
同じ社内でも部署ごとにフローやツールがまちまちで統一化されていないなどはどの企業でもあてはまる課題ではないでしょうか。Salesforceを導入で期待される効果として業務プロセスの効率化は非常に大きな成果となります。まずは導入して初歩的な課題を解決してみることも手段の一つかもしれません。
日々変容していく環境の中で企業を成長させ、また企業価値を高めるための第一歩としてSalesforceは必須のテクノロジーソリューションであると言えるでしょう。
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この記事のライター
スマサーコラム編集部
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